本报通讯员韦夏妮

环境信访工作是直面百姓的一线工作，繁琐和压力如影随形，对于年轻干部而言是个不小的挑战。在逐步深入工作的过程中，85后的广西壮族自治区柳州市环保局信访员彭婧不断积累经验，倾听百姓诉求，畅通信访渠道。2017年，柳州环境保护工作取得积极进展，环境问题投诉量锐减至956件，同比减少了63%。

12369是一根

连着民生的线

柳州是中国西南工业最发达的城市之一，近年来，柳州市在青山绿水中实现科学发展，成为一座适宜居住又适宜创业的生态城市。但由于历史原因，多家大型企业建在柳州市的上风向，同时还存在着居民区包围厂区的现象，为环境问题的发生埋下隐患。

2018年3月21日上午8点不到，彭婧打开广西全区联网的环保信访管理系统，开始等待接听热线。

“请您提供一下完整的地址和联系方式，我记录下来，会交给所属的区环保局处理。”一手接电话，一手在记录本上手写记录。电话挂断后，再打开环保信访管理系统，点击“信访管理”，“信访登记、内容、姓名、联系方式，交办给……”这些内容一一登记后，一个环保热线的受理，才算初步完成。

彭婧告诉记者，随着柳州城市化进程的加快，群众对生活环境要求的提高，环境信访投诉量也日益增多，但解决起来却不是一朝一夕能完成的。

2016年3月，柳州市环保局接到针对柳州烟厂的投诉件，市民反映其存在烟草异味。接到投诉件后，彭婧和同事多次到现场检查，并未发现违法违规问题。而且，根据环保部门监测，该气味属于原料异味，且恶臭监测达标。

换做旁人，也许就到此为止了。彭婧不这么想，群众利益无小事，她及时向烟厂负责人表明群众诉求，动员企业开展技改工作，企业及时调整并更换了污染治理设施。

不过半年过去，群众反映异味影响改善不明显。

企业没有大动作，这个问题就难以解决。彭婧一边将此情况反馈给柳州市环保局监察二科，一边查阅资料总结国内烟厂的成功经验，分析柳州烟厂的优劣势，多次前往厂区细致地给企业算经济账。

“没想到彭婧一个年轻的小姑娘，在环保方面的经验却这么丰富！这不单是解决投诉问题，更是我们企业提质增效的机遇啊！”2016年底，柳州烟厂经过实地考察，并结合自身情况制定了整改方案。2017年初，烟厂计划投资4700万元实施制丝车间、卷包车间异味处理改造。改造项目正在建设中，计划2021年完成。

在彭婧看来，12369不仅是环保部门面向民众的“绿色通道”，更是一根连着民生的线。“我们是环保部门与市民接触的第一个环节，环保工作在与企业，与部门周旋、博弈，总要想办法。如果不踏实解决，不努力去坚持，那实际情况就永远改善不了。”

2017年春节前夕的一个晚上10时，彭婧接到市民投诉柳州跃进路和锦绣路附近传来浓烈的恶臭味，“怀疑是煤气泄漏”。

彭婧和同事们立即出动。经相关部门监测排除了煤气泄漏的可能，然而现场浓烈气味仍然存在。大家又和社区工作人员、民警，继续在黑暗中用鼻子到处去闻去判断。直到凌晨2点，终于在一处下水道口发现有倾倒的沥青油，经监测为恶臭来源。

消除恶臭源头，直到凌晨3点，大家才终于回到了家，第二天又继续上白班。

柳州市环境监察支队监察稽查科科长文海介绍，12369环保热线开通17年来，每天晚上柳州市级、各区县环保部门，都安排有办公室值班人员，随时准备着解决群众身边的环境问题。“接访时间不固定，时常周末、深夜也要往外跑，这就是我们的常态。”

学会设身处地

为当事人想一想

2017年，根据环境保护部生态环境大数据建设的总体要求，广西环保厅要求，各地全面使用12369环保举报管理平台。年轻的彭婧作为信访工作的老将，组织柳州市6区5县环境信访分管领导及业务骨干进行平台操作使用培训。

“很多市民遇到的问题确实棘手，就会在电话里一遍遍强调事情的严重性。之前有个市民投诉渣土车乱堆乱放，我向他解释这个并不属于环境执法范围。而这一解释，就是20多分钟。”柳州市鹿寨县的环保信访工作人员抱怨说，“我们的热线就一部，当时一直占线，很多电话打不进来，市民就更着急。”

“有时候，市民是会把气撒在我们接线员头上。但投诉人不是针对接线员个人的，只是出于对环境污染现象的不满，我们应该不断学会设身处地为当事人想一想。”彭婧把自己的工作感悟跟大家分享。

此外，为进一步提升柳州市环境信访队伍的整体实力，彭婧还建了柳州市环境信访业务交流群，实现对部分办件能力较弱的区县进行业务及管理上的实时指导。

为进一步提高环境信访案件的办理质量，彭婧借鉴广西环境监察总队办案经验，又走访了柳州市信访局，并多次征求区县环保局同事意见，最后草拟了《柳州市“12369”环保举报热线工作管理办法》。她还积极参与制订《柳州市环境监察支队“12369”环保举报热线值班制度》，绘制“12369”微信投诉举报平台受理流程图，印发柳州市“12369”环保举报微信平台举报说明、“12369”微信举报平台操作使用规定、“12369”微信举报答复规范。通过调整柳州市环保举报热线管理模式，在科室人手不足的情况下，确保每一件环境信访投诉件办结到位。

开通17年来，目前柳州12369环保热线最多时候年处理环境投诉件总量达到2602件，平均每天处理量超过7件，执法人员夜以继日奔走在环保一线。2017年，柳州市环境问题投诉量锐减至956件，同比减少了63%。全年未出现一般级别以上环境污染事件。彭婧介绍，这与柳州市环境监察支队下功夫从源头上解决了一批污染投诉老问题有很大关系。

2018年1月，彭婧荣获全国“最美基层环保人”提名，成为广西唯一获此殊荣的人。

85后的彭婧坚守环境信访的窗口岗位，甘愿“磨破一张嘴、跑断两条腿”，也要让市民的每一次投诉成为一项环保行动，让市民的每一件诉求都能掷地有声。