◆刘茜 潘艳梅

群众利益无小事，一枝一叶总关情。党史学习教育以来，广西壮族自治区南宁市生态环境系统将“我为群众办实事”实践活动作为贯穿党史学习教育的重要内容和抓手，努力把党史学习教育成果转化成为民服务成果。其中，兴宁生态环境局探索创新群众环境诉求处置新路径，通过开展“绿卡”行动、深化“红心”服务、优化“闭环”管理，切实解决群众“急难愁盼”环境问题。

开展“绿卡行动”，打造群众环境投诉直通车道

一张名片大小的卡片上，正面印制着办公电话和24小时值班手机号码，同时写着：“如果您遇到任何环境问题和困扰，想要提出建议和投诉，请随时联系我们。”背面则是一句承诺：“您的环境权益由我们来守护，您的十分满意是我们的追求。”

这就是兴宁生态环境局精心制作的“兴宁区生态环境保护便民服务绿卡”。兴宁区环境执法人员和社区工作人员在各社区居民办事点、环境投诉高发区域等重点区域，向辖区群众发放，为群众指明最直接的环境信访投诉路径。

党史学习教育开展以来，针对群众重复投诉现象，兴宁生态环境局深入研究、剖析现有群众投诉流转机制，发现3个工作日的流转时限可能会因节假日延迟，或因转办单位不正确退回而再次流转，造成群众在几日内重复举报。针对这些问题，兴宁生态环境局积极谋划、创新开展“绿卡行动”，以“一张绿卡”畅通民意沟通渠道，切实打通服务群众的“最后一公里”。

“通过‘绿卡’直通渠道，群众直接电话反映问题，我们在第一时间掌握群众诉求并快速处理，将信访投诉从‘层层转办’变为‘马上就办’。”兴宁生态环境局局长于正介绍，“绿卡”引导群众直接向环境执法人员反映生态环境问题，大幅减少因流程转办或“12345”接线人员专业性不足等问题造成的时间延误，也让执法人员及时跟群众沟通，全面了解环境信访问题的实际情况。

在确保群众“第一时间”反映问题、执法人员“第一时间”核实情况的同时，兴宁生态环境局还将收到的投诉建议进行梳理划分，对线索明朗的投诉问题做到“第一时间”进行任务分配，将任务和责任落实到个

人，并要求限期完成问题初核，同时召开局务会进行总结分析，研究解决问题的有效办法。

深化“红心服务”，用心用情解决群众烦心事

9月25日，家住中海国际社区的张女士在拿到“绿卡”后，即刻拨打了卡片上的投诉电话，反映中海环宇天地某餐馆直排油烟问题。执法人员得知情况后立即赶赴现场核查，责令该餐饮店限期整改，同时将处理情况反馈张女士，并持续跟进至9月30日整改完成。

“他们把卡片上的承诺落实到了行动上。”张女士介绍，接通投诉电话之后，执法人员非常礼貌、耐心，处置速度也非常快。5天时间，这家餐饮店就完成了整改。

针对信访处置的沟通机制不健全、答复不及时不准确、态度不热情不诚恳等现象，兴宁生态环境局启动“红心服务”行动，制定实施《南宁市兴宁区生态环境信访投诉案件沟通答复处置工作方案》，对环境信访案件沟通适用类型、沟通答复时限、沟通过程记录、后续回访管理等方面进行规范。

“红心服务”要求环境执法人员做到“温暖”接访，真诚沟通，每个投诉件都要做到接到投诉后及时同群众联系、处理进展及时让群众了解、处理结果及时向群众反馈，形成“普通信访投诉两次沟通答复，重点信访投诉三次沟通答复，重点重复信访投诉多次沟通答复”的沟通服务机制。

同时，兴宁生态环境局将“深入现场”作为环境投诉件的处理原则，对群众多次重复投诉的环境信访件及疑难件等进行立案调查，重点案件由局长和执法大队长“包案”负责，做到件件深入现场倾听群众诉求，涉及相关部门的，及时协调、联动处置。

此外，“红心服务”还要求环境执法人员对职责范围内的投诉举报即知即记、迅速办理；非职责范围的群众投诉举报，也要热情接访、耐心解释，并告知反映途径。

落实闭环管理，把信访工作做到群众心坎上

为确保“把实事办到群众身边、办到群众的心坎上”，兴宁生态环境局在制度管理上持续下功夫，规范完善环境信访工作全过程，形成来访登记造册、整改落实跟踪督办、案件处置存档备查等环节严格衔接的管理闭环。

对群众信访件由专人负责登记，包括记录接收时间、处理时间、整改内容、整改期限、整改完成情况，对下发的限期整改通知书、现场检查记录、监测报告等全部扫描存档以便查询、跟踪。目前，该局信访件处理率和按期办结率均为100%。

同时，每季度梳理分析环境信访举报受理情况，总结经验、学习先进。通过闭环式管理，压实责任，确保群众信访投诉问题得到快速解决和答复，让群众见实效、得实惠。

据统计，兴宁生态环境局2021年第三季度受理环境信访案件917件，同比二季度下降12.9%。其中，受理建筑施工噪声投诉662件，比二季度下降7.4%；受理油烟污染投诉96件，较二季度下降24.4%，群众对环境信访工作满意度不断提升。