◆本报记者董若义　通讯员马朝晖

　　在山东省济南市生态环境局高新区分局，一组数据引起了记者注意：近3年来，12345市民服务热线与全国生态环境信访投诉举报管理平台信访件办理实现“3个百分百”，即按时办结率100%、问题解决率100%、回访满意率100%。今年1月—10月，高新区环境信访总量持续下降。

　　高新区分局局长王冲介绍，高新区分局围绕群众急难愁盼的环境问题，从制度设计到一线执行，从源头防控到多元共治，形成了一套科学有效、响应迅速的信访工作机制。

　　制度先行压实责任链条

　　高新区分局将信访工作列为“一把手工程”，建立主要领导批办重点案件、带队实地调研的常态化机制。

　　为提升信访办理的规范性与时效性，高新区分局出台《信访投诉工作制度》，明确各类信访件的办理流程与时限要求，实现从受理、转办、核查到回复的全过程标准化管理。同时，积极对接市级部门，借助业务培训与联合督办，提升复杂问题的处理能力，构建起市区联动、协同推进的工作格局。

　　高新区分局一位工作人员告诉记者，今年1月—10月，在受理的各类投诉件中，噪声污染问题占比达65.3%，成为群众反映最集中的环境诉求。

　　针对噪声、异味等频发问题，高新区分局将治理节点从事后处置转向事前预防。在环评审批阶段，结合周边区域投诉历史，对项目潜在环境风险进行预判，分析可能出现的投诉问题，提醒建设单位落实防控措施，确保环境信访问题早发现、早控制、早化解。例如，在济南中合中医院审批过程中，针对其毗邻新建住宅区的情况，提前指导医院优化异味治理方案，要求活性炭密闭贮存，有效防范了后续投诉风险。

　　此外，加大对在建办公楼、餐饮集中区、商场酒店等噪声敏感区域的巡查力度，指导企业对冷却塔、风机等高噪声设备采取降噪措施。在夜间施工审批中，严格现场核查并建立信用档案，对存在虚报行为的施工单位暂停核发夜间施工许可。

　　精准响应提升办理实效

　　为快速响应群众诉求，高新区分局建立“接诉即办”机制，工作人员在收到投诉后第一时间联系投诉人并赶赴现场，特别是在夜间投诉高发时段，组织执法人员深夜蹲守、现场取证，确保问题及时查处。

　　在处理地质科学院项目、凤凰黄河大桥南延工程等反复投诉的施工噪声问题时，工作人员主动向投诉人公开执法人员联系方式，建立直接沟通渠道，避免因工单流转延误处置时机。执法过程中，增加对重点时段、重点点位的监测频次，推动执法与监测协同联动。在确认污染事实后，及时委托第三方机构开展规范监测，为问题认定与整改提供科学依据。

　　柔性化解“达标扰民”纠纷

　　面对部分企业“达标扰民”纠纷，高新区分局创新调解机制，搭建沟通平台，推动涉事双方通过协商优化作业时间、支付补偿、异地安置等方式化解矛盾。

　　在银座物流仓储配送项目噪声投诉中，尽管施工噪声符合标准，但为解决居民段女士家中婴儿休息受扰问题，高新区分局积极协调建设单位，采取支付补偿并协助临时安置的方式，实现纠纷柔性化解。在“从宝吃到老”面店噪声投诉处理中，尽管监测结果达标，工作人员仍多次组织现场调解，最终推动商户将和面机、压面机移至中央厨房统一生产，消除了噪声源，获得群众认可。

　　高新区分局还持续强化与城管、街道等部门与单位的协作，针对餐饮油烟、施工噪声、扬尘等跨部门、高频次投诉问题，开展联合执法与专项整治。通过信息互通、行动同步，构建起“问题同管、责任共担”的跨部门治理网络，有效消除了职责交叉带来的治理盲区。